La solution OSLO Maintenance & SAV au cœur du support et de l’expérience IT de la DSI mutualisée de la Ville de Mulhouse et de Mulhouse Alsace Agglomération, à l’heure de la transformation numérique
Face à une transformation digitale de plus en plus transversale, la DSI mutualisée de la Ville de Mulhouse et de Mulhouse Alsace Agglomération (m2A) s’appuie sur la solution OSLO Maintenance & SAV (anciennement KIMOCE SAV) pour gérer son important parc informatique, suivre & assurer un support efficient et optimiser ses achats. A la clé, plus de réactivité, de fluidité et d’efficacité pour une meilleure expérience IT de ses utilisateurs.
A l’heure de la transformation numérique, un des rôles clé de la DSI mutualisée de la Ville de Mulhouse et de m2A – Mulhouse Alsace Agglomération, en charge de l’ensemble des sujets numériques des directions métiers, est d’accompagner au mieux les utilisateurs dans l’utilisation au quotidien de leurs outils digitaux. Une mission loin d’être simple dans une structure où il y a une grande diversité de métiers et d’applications, d’où la nécessité de disposer d’une solution logicielle qui centralise les équipements IT et en optimise le support, afin de résoudre dans les meilleurs délais les bugs et les anomalies remontés par les agents et responsables de services. Quelques chiffres pour illustrer l’importance et la diversité du parc informatique et de facto des demandes liées : plus de 2200 ordinateurs, tout autant d’équipements mobiles, ainsi que 250 logiciels sont développés /ou gérés !
Une vue à 360 ° et des KPI pertinents de l’environnement IT et applicatif
Au carrefour de l’innovation technologique et de l’efficacité publique, la DSI mutualisée de la Ville et de l’Agglomération de Mulhouse dispose d’un rôle d’assistance IT auprès des directions métiers et des agents, l’informatique et le digital étant stratégiques au niveau opérationnel. Elle gère chaque année entre 9 000 et 10 000 demandes utilisateur. Depuis 2007, elle s’appuie sur la solution de gestion de parc et de maintenance d’OSLO (anciennement KIMOCE SAV) qui s’est enrichie au fil des années de nouveaux modules, dont la gestion des achats en 2018. Sélectionnée à l’origine pour son adaptabilité, sa simplicité d’utilisation et son évolutivité, la solution d’OSLO a montré d’autres atouts. Christophe ZUSSY, de l’unité Développement et Intégration des logiciels de la DSI, commente : « Outre d’être peu gourmande en ressource, la force de la solution OSLO Maintenance & SAV réside à mon sens dans sa grande adaptabilité aux différents contextes de notre environnement IT et applicatif (privée, transaction…). A cela s’ajoute le service d’assistance et le support de proximité, qui est un plus appréciable ».
Aujourd’hui, la totalité des collaborateurs de la DSI exploite au quotidien la solution OSLO, soit une trentaine de collaborateurs dont 8 dédiés au support. Elle leur garantit de répondre de la manière la plus efficiente possible aux différentes sollicitations : preuve en est, plus de 80% des demandes sont clôturées dans la journée. Outre le fait d’être le référentiel IT de la DSI, la solution automatise au maximum toutes les tâches opérationnelles afin de libérer du temps aux collaborateurs dédiés au support afin qu’ils se consacrent à l’assistance et aux conseils. Autre bénéfice et non des moindres, la solution OSLO assure à la DSI, dès la clôture des tickets/demandes, de bénéficier de statistiques précises sur les problèmes ou les dysfonctionnements détectés.
Christophe ZUSSY ajoute : « Ces statistiques nous permettent d’activer les actions les plus efficientes auprès des utilisateurs pour remédier aux demandes récurrentes, comme par exemple la perte de mot de passe après un congé. A ce titre, nous avons imaginé un outil logiciel self-service qui permet à l’utilisateur de générer un nouveau mot de passe de manière autonome. Nous avons également réalisé des plans de formation sur des logiciels métiers en vue d’en faciliter la prise en main et l’utilisation. »
Ainsi, la solution OSLO œuvre aux objectifs de la DSI : rendre les collaborateurs des collectivités plus efficaces, avec des outils pleinement adaptés, limiter les incidents et pérenniser les gains de productivité liés à la transition numérique.
Priorité aujourd’hui à l’agilité et à la fluidité dans l’expérience IT des utilisateurs !
Comme nous le confie Christophe ZUSSY : « Nous assistons à une montée des compétences digitales et à de nouvelles exigences des utilisateurs, qui attendent de la numérisation qu’elle les aide dans leurs analyses et prises de décision, tout en étant d’un fonctionnement agile, à l’image des outils qu’ils utilisent dans leur vie privée. »
Fort de ce constat, la DSI, à l’aide de la solution OSLO, veut fluidifier le circuit de prise en charge des pannes et dysfonctionnements IT, en cas de multiplicité des intervenants. A ce titre, elle envisage de se doter dans les prochains mois des nouvelles fonctionnalités full web d’OSLO Maintenance & SAV pour paralléliser les tâches des différents services – support, logiciels et réseaux en vue de résoudre de manière toujours plus rapide et agile les dysfonctionnements pour satisfaire ses utilisateurs. La DSI entend ainsi travailler sur l’ergonomie de la solution, en vue de la rendre plus conviviale et contemporaine ; condition « clé » pour que les plus jeunes collaborateurs du support IT puissent s’y projeter plus facilement et en maîtriser les usages.
Christophe ZUSSY conclut : « Nous sommes satisfaits de la collaboration nouée avec l’éditeur OSLO qui a toujours été cordiale et constructive, les équipes étant à l’écoute de nos attentes. »
